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Richtiges Verhalten im Shitstorm

Kommunikation-Shitstorm

Trolling, Fake News, Shitstorm – wir kennen diese Begriffe noch nicht lange und doch haben sie bereits eine unglaubliche internationale Macht. Es ist die Macht von Einzelpersonen, die online das Leben anderer Personen und Unternehmen zur Hölle machen. Wieviel muss man sich davon gefallen lassen und ab wann darf man rechtlich gegen die Hasstiraden vorgehen?

Im Sommer 2016 weckte das Schicksal des deutschen Journalisten Richard Gutjahr Aufsehen. Er erlebte das Attentat vom 14. Juli 2016 in Nizza hautnah mit und war wenige Tage später Augenzeuge der Terror-Attacke im Olympia-Einkaufszentrum in München. Nur Stunden nach seiner Berichterstattung in den Deutschen Medien begannen die ersten Verschwörungstheorien auf Twitter, die vermuteten, dass Gutjahr mit seiner Familie in die Anschläge verwickelt sein könnte. Ihnen folgten tausende von Hasskommentaren auf sozialen Netzwerken. Richard Gutjahr und seine Familie reagierten mit Zurückhaltung auf den Shitstorm. Zusätzlich zum Online Shitstorm, begann sogar das Umfeld der Familie, den Fake News im Internet zu glauben und wendete sich von ihnen ab. Dies war der Moment, in dem sich die Familie Gutjahr rechtliche Hilfe holte und gegen den Shitstorm aktiv vorging.

Hätte die Familie Gutjahr dies schon früher tun können? Welche rechtlichen Chancen bestehen, um sich gegen beleidigende Online-Kommentare und Fake News zur Wehr zu setzen? Dieses Thema beschäftigt nicht nur Privatpersonen, sondern auch viele Unternehmen.

Im Auge des Sturmes
Als Shitstorm bezeichnet man einen Sturm der Entrüstung, der Kritik aber auch Beleidigungen mit sich bringen kann. Die Flut an Kritik kann dabei, begründet oder unbegründet, einem Firmenimage massiv schaden. Wenn dabei auch Falschmeldungen zirkulieren, wird von Fake News gesprochen. Die Verfasser von Shitstorm-Beiträgen, sogenannte Hassbürger, werden auch als Haters oder Internet Trolle dargestellt.

Mit all diesen Begriffen muss sich ein Unternehmen mit einem Onlineauftritt heutzutage auseinandersetzen. Online-Marketing und Social Media sind für eine Unternehmung Teil einer modernen Marketingstrategie. Dies bietet jedoch eine grosse Angriffsfläche für Hassbürger. Ohne grosse Hemmschwellen kann heute jeder seinen Unmut über ein Unternehmen auf Social Media kundtun und abhängig von Likes und Shares eine grosse Reichweite erzielen. Wie reagiert man als Unternehmen, wenn Hassnachrichten auf dem Social Media Firmenprofil erscheinen? Wie nutzt man die Nachrichten geschickt, um die eigene Reputation aufzuwerten und wann sind rechtliche Schritte notwendig?

Das richtige Verhalten
Grundsätzlich muss jeder Shitstorm individuell betrachtet werden, jedoch sollten Unternehmungen stets auf Kommentare auf ihrem Social Media Profil antworten, um Aufmerksamkeit und Ernsthaftigkeit zu signalisieren. Mit etwas Geschick kann so ein aufgebrachter Kunde beruhigt und  weiterhin als Kunde behalten werden. Im besten Fall wird ein anderer Kunde den Wortverkehr online lesen und die Kompetenz des Unternehmens wertschätzen. Auf keinen Fall sollte eine Kritik auf dem Firmenprofil gelöscht werden, ansonsten weckt dies der Eindruck einer Zensur, welche das Unternehmen oder die Privatperson als nicht kritikfähig darstellt. Jedoch müssen Beiträge, die gegen das Gesetz verstossen (wie Kinderpornografie) unverzüglich gelöscht werden. Die Antworten der Unternehmung auf die Hasskommentare sollten sachlich und unbedingt sprachlich einwandfrei sein. Rechtschreibe- oder Grammatikfehler wären eine zusätzliche Einladung für weitere schikanierende Kommentare. Im Falle von kursierenden Falschmeldungen müssen diese richtiggestellt werden. Dabei sollten aber keine Drittperson beschuldigt werden, auch wenn diese Person oder Unternehmung für die eigentliche Missstimmung verantwortlich wäre.
Falls der Shitstorm trotz beschwichtigender Kommentare von Seiten der Unternehmung nicht abflacht, können rechtliche Schritte eingeleitet werden. Dabei ist aber zu beachten, dass nicht jeder Kommentar auf Social Media strafrechtlich relevant ist. Dies muss sorgfältig eingeschätzt werden. Jedoch kann ein aggressiver Kommentar schnell den Tatbestand der Beschimpfung (Art. 177 StGB), der üblen Nachrede (Art. 173 StGB) oder sogar der Verleumdung (Art. 174 StGB) erfüllen und auf Antrag zur strafrechtlichen Verfolgung führen. Einer entstandenen oder auch einer unmittelbar drohenden Persönlichkeitsverletzung kann in zivilrechtlicher Hinsicht mit Klage auf Unterlassung, Beseitigung oder Feststellung begegnet werden (Art. 28a ZGB), wobei gegen jeden, der an der Verletzung mitgewirkt hat, vorgegangen werden kann. Auch Ansprüche auf Schadenersatz und Genugtuung können geltend gemacht werden.
Am häufigsten begehen Verfasser von Hasskommentaren den Tatbestand der Beschimpfung. Die Täter fühlen sich im Internet anonym, was jedoch durch eine IP-Rückverfolgung ein Scheintrug ist. Entsprechend können solche Haters oder Internet Trolle aufgespürt und mit Geldstrafen oder gar mit Freiheitsstrafe belangt werden.

Viele Social Media Betreiber haben für Einträge auf ihren Plattformen Verhaltensregeln (Netiquette) und eigene Melde- und Löschverfahren implementiert, mit denen sie bei Glaubhaftmachung einer Rechtsverletzung mit der Löschung des Beitrages reagieren können (siehe dazu www.ict-law.ch).

Zusammenfassend möchte ich Ihnen sechs Punkte zur Prävention und richtigem Handeln im Shitstorm, auf den Weg geben:

  1. Reagieren Sie schnell. Kontrollieren Sie deshalb täglich ihre Social Media Accounts.

  2. Danken Sie dem User für das Feedback.

  3. Bleiben Sie professionell und werden Sie keinesfalls ausfallend oder persönlich angreifend.

  4. Versprechen Sie dem User, dass Sie dem Ganzen nachgehen.

  5. Versichern Sie ernsthaft Besserung und sagen Sie auch, wie Sie den Fehler in Zukunft vermeiden wollen.

  6. Denken Sie daran: Es geht nicht nur um diesen einen User, sondern um alle anderen Nutzer, die jetzt oder in Zukunft über diesen Beitrag des Users stolpern und nicht wissen (können), ob das der Wahrheit entspricht oder nicht.

Diesen Artikel finden Sie auch auf LawNews.

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Beitrag geschrieben von Andreas Schneider.



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