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Krisenkommunikation in Zeiten des Coronavirus

Das Coronavirus ist momentan in aller Munde. Wir erhalten zurzeit viele Anfragen, wie kommunikativ mit dieser Situation intern und extern umzugehen ist. Deswegen geben wir Ihnen hier einige Informationen zu den Grundsätzen einer Krisenkommunikation, Tipps für die Vorbereitung und eine Vorlage für einen möglichen Ablauf einer Krisenkommunikation.


Viele Unternehmen in der Schweiz sind verunsichert, Umsätze brechen ein, die Reisetätigkeit wird eingeschränkt, zahlreiche Events müssen abgesagt oder verschoben werden, die Unsicherheit der Mitarbeitenden ist gross und im aktuellen Stadium weiss niemand genau wohin die Reise noch geht. Wir erhalten zurzeit viele Anfragen, wie kommunikativ mit dieser Situation intern und extern umzugehen ist. Wann soll wer informiert werden? Was darf gesagt werden und was besser nicht? Aus diesem Grund haben wir uns entschieden, Ihnen die wichtigsten Grundsätze der sogenannten Krisenkommunikation aufzuzeigen und hoffen, Sie damit unterstützen zu können.

Für viele Grossunternehmen gehört ein gut vorbereitetes Krisenhandbuch zum Standard-Repertoire. Aktuell spüren aber auch kleinere und mittlere Unternehmen die Verunsicherung und sind mit dieser Situation überfordert. In diesem Artikel geben wir einige Grundsätze einer guten Kommunikation in der Krise mit auf den Weg, und zeigen auf, wie ein möglicher Prozess in der Krisenkommunikation aussehen könnte.

Untenstehend finden Sie Informationen zu den Grundsätzen einer Krisenkommunikation, Tipps für die Vorbereitung und eine Vorlage für einen möglichen Ablauf einer Krisenkommunikation.

Grundsätze der Krisenkommunikation

Dos

  • Agieren: Aktive, rasche und laufende Kommunikation

  • Offenheit und Transparenz demonstrieren

  • Fakten und nur Fakten kommunizieren

  • Regelmässige Kommunikation und jeweils nächster Kommunikationszeitpunkt definieren

  • Interne Kommunikation folgt stets vor externer Kommunikation

  • Bestimmen Sie einen Ansprechpartner und seien Sie für Rückfragen erreichbar

Don'ts

  • Abwarten, keine regelmässige Information

  • Vertuschen, Ausreden finden oder gar Schuldzuweisungen machen

  • komplizierte Erklärungsversuche starten

Vorbereitung als A und O
Wie bereits beschrieben, sind Sie im besten Fall bereits im Vorfeld auf eine mögliche Krise vorbereitet. Ist dies nicht der Fall und sollte sich eine mögliche Krise in naher Zukunft abzeichnen, bereiten Sie sich jetzt und heute darauf vor. Warten Sie nicht. Die folgenden Unterlagen sollten Sie jederzeit griffbereit halten:

  • Ansprechpartner in der Krise, inklusive Notfallnummer

  • Krisenkommunikations-Team, inklusive Kontaktnummern und Alarmierungsplanung

  • Ablaufplanung in einer möglichen Krise

  • Vorlage einer Mitarbeiter- und Kundeninformation

  • Vorlage einer Medienmitteilung (je nach Unternehmen)

  • Medienliste mit relevanten lokalen, regionalen oder nationalen Journalisten (je nach Unternehmen)

  • Katalog mit möglichen Fragen von Mitarbeitenden/Kunden/Journalisten und inklusive Antworten

  • Eine Unterseite auf der Webseite im Hintergrund bereitstellen, die bei Bedarf aktiv geschaltet werden kann, falls über einen eingeschränkten Betrieb kommuniziert werden muss

Ablauf einer möglichen Krisenkommunikation
In diesem Dokument zeigen wir Ihnen einen möglichen Ablauf einer Krisenkommunikation auf, falls sich eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen mit dem Coronavirus infiziert hat.

Es ist unschwer zu erkennen, dass in einer Krise viele Antworten auf mögliche Fragen bereits vorbereitet sein müssen. Oftmals fehlt schlicht die Zeit, sich noch um diese Grundlagen zu kümmern. Sie müssen in einer Krise schnell reagieren können und natürlich gibt es auch die Situation, in der bereits die Öffentlichkeit davon weiss – Stichwort Lesereporter. Unser Tipp, bereiten Sie sich darauf vor und warten Sie nicht zu lange.
 
Falls Sie zu den Tipps Fragen haben oder Unterstützung bei Ihrer Vorlage zur Krisenkommunikation brauchen, stehen wir Ihnen gerne für ein Beratungsgespräch zur Verfügung.

Weitere Infos und Links zu Literatur zur Krisenkommunikation finden Sie bei Wikipedia.